Contrats BtoC : la résiliation électronique par les consommateurs

Depuis le 1er juin 2023, le professionnel a l’obligation de rendre possible – gratuitement - la résiliation par voie électronique du contrat par le consommateur dans deux cas :

• lorsque le contrat a été conclu par cette voie, ou,
• lorsqu’il a été conclu par un autre moyen et qu’au jour de la résiliation, le professionnel offre au consommateur la possibilité de conclure des contrats par voie électronique.

Cette nouvelle modalité de résiliation simplifiée vise principalement les contrats conclus à distance, c’est-à-dire conclus via internet ou par email.

Le dispositif est applicable y compris aux contrats en cours à la date de son entrée en vigueur, soit le 1er juin 2023 étant précisé que le décret¹ pris en application de la loi n° 2022-1158 et créant les articles D. 215-1 à D. 215-3 au sein du code de la consommation, n’a été publié que le 31 mai, soit la veille de la date d’entrée en vigueur…

Selon le décret, la résiliation doit être la plus simple possible et pouvoir se faire en quelques validations ou « clics », en garantissant au consommateur un accès rapide, facile, direct et permanent à la fonctionnalité de résiliation, certains évoquant ainsi une résiliation « en trois clics »².

Depuis l'interface en ligne du professionnel (notamment la page d’accueil ou l’espace client du site internet ou l'application mobile), le consommateur doit pouvoir accéder directement et facilement à la fonctionnalité de résiliation (1er clic) qui doit être présentée sous la mention « résilier votre contrat » ou une formule similaire dénuée d'ambiguïté. Le professionnel pourra ici rappeler certaines informations concernant les conditions et les conséquences de la résiliation du contrat telle que l'obligation de payer une indemnité ou le respect d'un délai de préavis. Le décret précise que la création d'un compte client en ligne ne doit pas être une condition d'accès à la fonctionnalité de résiliation.

Le consommateur devra ensuite renseigner ou confirmer certaines informations telles que son identité (nom, prénom), son adresse électronique, etc. (2ème clic). Si le contrat conditionne la résiliation à l'existence d'un motif légitime (déménagement à l’étranger par exemple), la fonctionnalité de résiliation doit comporter une rubrique permettant au consommateur d’indiquer ce motif et de fournir les pièces justificatives nécessaires, le cas échéant.

Enfin, le décret prévoit que le consommateur est dirigé vers une dernière page récapitulative des informations fournies lui permettant de vérifier et valider celles-ci pour finaliser sa démarche en cliquant sur un bouton « notification de la résiliation » (3ème clic).

Après la notification de résiliation du contrat par le consommateur, le professionnel devra lui confirmer sa réception et l'informer, sur un support durable et dans des délais raisonnables, de la date à laquelle le contrat prend fin et des effets de la résiliation.

Les professionnels ne respectant pas le dispositif légal s’exposent à une amende administrative dont le montant maximum pourra atteindre 75.000 € pour une personne morale³.